Persönliche Betreuung, digital organisiert: Das intelligente Ticketsystem von belmoto
Bei belmoto setzen wir auf neue Technologien, wenn sie einen konkreten Mehrwert für unsere Kunden schaffen. Digitalisierung und künstliche Intelligenz sind für uns deshalb kein Selbstzweck. Sie sollen Abläufe vereinfachen, die Bearbeitung beschleunigen und unseren Mobility Managern mehr Zeit für die persönliche Betreuung geben.
Ein aktuelles Beispiel dafür ist die Einführung unseres intelligenten Ticketsystems „Chatarmin“. Das System bündelt eingehende Kundenanfragen, strukturiert die dazugehörigen Informationen und unterstützt bei der Zuordnung und Bearbeitung. Aus einzelnen E-Mails werden nachvollziehbare Vorgänge mit klaren Zuständigkeiten, einem aktuellen Bearbeitungsstatus und einer vollständigen Kommunikationshistorie.
Damit schaffen wir die Grundlage für eine noch schnellere und verlässlichere Kundenbetreuung. Standardisierte administrative Schritte können digital oder KI-gestützt vorbereitet werden. Bei komplexen Anliegen bleiben weiterhin die Erfahrung, die Entscheidung und die persönliche Kommunikation unserer Mobility Manager entscheidend.
Aus einer E-Mail wird ein nachvollziehbarer Vorgang
E-Mails bleiben auch mit Chatarmin ein wichtiger Kommunikationskanal. Sie sollen künftig jedoch nicht mehr gleichzeitig als Organisationstool dienen. Denn bei einer klassischen Bearbeitung steckt viel Wissen in persönlichen Postfächern, einzelnen Ordnerstrukturen und langen Nachrichtenverläufen.
Chatarmin führt die relevanten Informationen zentral zusammen. Eine eingehende Anfrage kann dem passenden Kunden, Fahrzeug oder Sachverhalt zugeordnet werden. Gleichzeitig lässt sich festhalten, wer für die Bearbeitung zuständig ist, welchen Status der Vorgang hat und welche Schritte bereits erfolgt sind.
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„Eine E-Mail sagt mir, dass jemand geschrieben hat. Ein gutes Ticketsystem sagt mir zusätzlich, worum es geht, wer zuständig ist, was bereits passiert ist und was als Nächstes getan werden muss.“ Maximiliano Ramis de Ayreflor |
Ein großer Teil der Sortierung und Aufbereitung erfolgt digital und teilweise KI-gestützt. Standardvorgänge sollen dadurch schneller erkannt und für die weitere Bearbeitung vorbereitet werden. Auch die automatische Zuordnung von Anfragen, die Zusammenführung zusammengehöriger Nachrichten und KI-gestützte Antwortvorschläge werden derzeit getestet und weiter optimiert.
Entscheidend ist, dass Chatarmin nicht als allgemeines Ticketsystem eingeführt wird, das lediglich auf bestehende Abläufe aufgesetzt wird. Die Funktionen werden gezielt auf die tatsächlichen Prozesse im Fuhrparkmanagement zugeschnitten und anhand konkreter Fälle aus dem Arbeitsalltag weiterentwickelt.
Der Vorteil des neuen Ticketsystems zeigt sich besonders im Alltag
Wie wichtig eine zentrale Vorgangssteuerung ist, zeigt sich häufig bei vermeintlich einfachen Anliegen. Meldet ein Nutzer beispielsweise ein Problem mit der Tankkarte, entsteht daraus schnell ein Austausch zwischen Fahrer, Kundenunternehmen, belmoto und der Tankkartengesellschaft.
Bei einer klassischen Bearbeitung verteilen sich die Informationen dann gerne mal auf mehrere E-Mails und Ansprechpartner. Ist die ursprünglich zuständige Person nicht verfügbar, muss sich eine Vertretung zunächst einen Überblick über den bisherigen Verlauf verschaffen. Im Ticketsystem bleibt dagegen der gesamte Vorgang übersichtlich gebündelt. Die Kommunikation, die Zuständigkeit, der aktuelle Bearbeitungsstatus und noch offene Schritte sind zentral nachvollziehbar.
Dadurch kann eine Anfrage schneller übernommen und weiterbearbeitet werden. Gleichzeitig sinkt das Risiko, dass Informationen verloren gehen oder eine ausstehende Rückmeldung übersehen wird. Das ist besonders bei Vorgängen wichtig, die sich über mehrere Tage erstrecken oder bei denen externe Partner eingebunden sind.
Auch für die Kunden entsteht mehr Verlässlichkeit. Ein Anliegen hängt nicht mehr ausschließlich an einer einzelnen Person oder einem persönlichen Postfach. Fällt ein Mobility Manager aus oder ist vorübergehend nicht erreichbar, kann eine Kollegin oder ein Kollege den Vorgang anhand der vorhandenen Informationen nachvollziehen und übernehmen.
„Für den Kunden ist am Ende entscheidend, dass seine Anfrage nicht irgendwo in einem Postfach liegt, sondern als Vorgang aktiv bearbeitet und sauber nachverfolgt wird“, sagt Ramis de Ayreflor.
Das Ticketsystem schafft damit nicht nur mehr Transparenz. Es verbessert auch die Vertretbarkeit innerhalb des Teams und erleichtert die Priorisierung eingehender Anfragen. Standardisierte Abläufe können schneller vorbereitet werden, während komplexe Themen gezielt bei den zuständigen Mobility Managern landen.
Kundenanfragen transparent steuern
Das zentrale Dashboard von Chatarmin zeigt, wie viele Anfragen neu eingegangen oder noch offen sind, wie sich das Ticketaufkommen entwickelt und wie lange es bis zur ersten Rückmeldung dauert. Gleichzeitig macht die thematische Zuordnung sichtbar, in welchen Bereichen besonders viele Anliegen entstehen. So können die Mobility Manager Vorgänge gezielter priorisieren, Engpässe frühzeitig erkennen und Kunden schneller eine erste Rückmeldung geben.
Wichtig ist dabei die Unterscheidung zwischen Reaktionszeit und abschließender Bearbeitung: Nicht jeder komplexe Vorgang lässt sich sofort lösen. Durch die zentrale Übersicht weiß der Kunde jedoch schneller, dass sein Anliegen aufgenommen wurde und aktiv bearbeitet wird.
KI schafft Freiraum für persönliche Betreuung
Die zentrale Idee hinter Chatarmin ist nicht möglichst viel Automatisierung um jeden Preis. Vielmehr geht es um die Frage, wie sich persönliche Betreuung auch bei steigenden Anfragevolumen zuverlässig gewährleisten lässt.
Im Fuhrparkmanagement gibt es zahlreiche wiederkehrende administrative Schritte. Nachrichten müssen sortiert, einem Kunden oder Fahrzeug zugeordnet und mit bereits vorhandenen Informationen zusammengeführt werden. Genau bei diesen Aufgaben kann digitale und KI-gestützte Unterstützung einen spürbaren Unterschied machen.
Die Entscheidung über das weitere Vorgehen und die Kommunikation mit dem Kunden bleiben jedoch bei den zuständigen Mobility Managern. Insbesondere bei komplexen Fällen, individuellen Abstimmungen oder beratungsintensiven Themen ist ihre Erfahrung weiterhin unverzichtbar.
„Unser Ziel ist nicht, persönliche Betreuung durch Automatisierung zu ersetzen. Wir wollen unseren Mobility Managern vielmehr die administrativen Schritte abnehmen, damit mehr Zeit für die eigentliche Kundenbetreuung bleibt“, erklärt Maximiliano Ramis de Ayreflor.
Chatarmin befindet sich aktuell in einer weit fortgeschrittenen Test- und Optimierungsphase. Einzelne Funktionen werden bereits im operativen Alltag eingesetzt. Weitere Bausteine werden schrittweise erprobt, verbessert und ausgerollt. Dadurch lässt sich das System nah an den tatsächlichen Anforderungen der Kunden und der täglichen Arbeit bei belmoto weiterentwickeln.
Die eigentliche Stärke des Ticketsystems liegt deshalb nicht allein in der technischen Plattform. Sie entsteht durch die Verbindung von zentraler Vorgangssteuerung, KI-gestützter Unterstützung und persönlicher Verantwortung. Aus einzelnen Nachrichten werden nachvollziehbare Prozesse, ohne dass die Kundenbetreuung an Anonymität gewinnt.
Chatarmin soll künftig dafür sorgen, dass weniger Zeit für die Suche nach Informationen und die Organisation von E-Mail-Verläufen benötigt wird. Diese Zeit steht dann dort zur Verfügung, wo sie für Kunden den größten Unterschied macht: bei der schnellen Lösung konkreter Anliegen, bei individuellen Abstimmungen und bei der persönlichen Betreuung.
Das neue Ticket System steht damit beispielhaft für den Weg, den belmoto bei der Digitalisierung geht: Wir nutzen neue Technologien dort, wo sie die Arbeit für unsere Kunden spürbar verbessern, ohne die persönliche Betreuung aus dem Prozess zu nehmen.
